سياسة الإلغاء والاسترداد– عرب فلاي
1. مقدمة
لأننا في عرب فلاي نهتم بحقوق عملائنا، نحرص على توضيح سياسات الإلغاء والاسترداد لضمان الشفافية وحماية مصالح جميع الأطراف. ويُعد الوصول إلى خدماتنا أو الاستفادة منها بمثابة موافقة مسبقة على الالتزام بجميع الشروط والأحكام المنشورة في موقعنا الإلكتروني وأي شروط إضافية مذكورة ضمن تفاصيل الخدمة أو الحجز.
2. نطاق السياسة
تسري هذه السياسة على جميع الخدمات التي تقدمها وكالة عرب فلاي، وتشمل على سبيل المثال لا الحصر:
حجوزات الطيران، الفنادق، القطارات، البرامج السياحية، تأجير السيارات، البكجات السياحية، التأمين، والتأشيرات.
كما تخضع كل خدمة لشروط المورّد (شركات الطيران، الفنادق، السفارات، أو مزودي الخدمة الآخرين).
3. أحكام عامة للحجوزات والبرامج
يحق للعميل إلغاء طلب الحجز في أي وقت قبل إتمام عملية الدفع، وفقًا لسياسة الإلغاء الخاصة بكل برنامج أو حجز.
يمكن للعميل تعديل أو إلغاء البرنامج السياحي قبل السفر، إذا سمحت سياسة المورّد أو نوع الحجز بذلك.
الأسعار والخدمات تخضع لتوافر المقاعد والغرف وإلى أي تغييرات من جانب المورّد دون إشعار مسبق حتى تأكيد الحجز.
المعلومات المذكورة في فاتورة الحجز (Voucher) مثل عدد الأشخاص، الغرف، تواريخ السفر والميلاد مسؤولية العميل بالكامل.
أي خطأ في البيانات المقدّمة من العميل قد يترتب عليه تكاليف إضافية يتحمّلها العميل وحده.
في الجولات الجماعية، يجب الالتزام بالوقت والمكان المحدد للتجمع، ولا تتحمل الوكالة مسؤولية التأخير أو التخلف عن المجموعة.
يجب على العميل الإبلاغ فورًا عن أي مشكلة أثناء وقوعها لتتمكن الوكالة من المتابعة مع المورّد في حينه.
لا تتحمل الوكالة مسؤولية أي إلغاء أو تعديل ناتج عن ظروف شخصية تخص العميل أو عدم استكماله الإجراءات المطلوبة.
تُعفى الوكالة من أي التزام يتعلق بمشكلات أو أحداث خارجة عن نطاق خدماتها (كالأوضاع السياسية أو الطارئة أو الصحية في بلد الوجهة).
4. سياسة الإلغاء والتعديل
تختلف سياسة الإلغاء باختلاف البرنامج أو نوع الخدمة، ويتم توضيحها للعميل قبل تأكيد الحجز.
تخضع جميع الإلغاءات أو التعديلات لشروط المورّد (شركة الطيران، الفندق، مشغل القطار، إلخ).
قد تزداد نسبة أو صرامة رسوم الإلغاء كلما اقترب موعد السفر، حتى الوصول إلى كون الحجز غير قابل للإلغاء أو الاسترداد.
بعد تأكيد الحجز، تُطبَّق شروط المورّد مباشرة، ويُعتبر طلب الإلغاء خاضعًا لرسوم الإلغاء المحددة من طرفه.
يُنصح العميل بقراءة شروط كل خدمة قبل الدفع، إذ قد تختلف السياسات من وجهة إلى أخرى أو حسب الموسم والعروض.
5. حجوزات الطيران
الأسعار المعلنة متغيرة حسب وقت الحجز وتوافر المقاعد.
تختلف سياسات الإلغاء أو التغيير من شركة طيران لأخرى، وتُطبَّق وفق ما يرد في شروط الناقل.
في حال قيام العميل بالتعديل مباشرة لدى شركة الطيران، لا تتحمل عرب فلاي أي التزام تجاه تلك التعديلات.
وزن الأمتعة المسموح به تحدده شركة الطيران وليس الوكالة.
يُنصح العملاء بالتواصل مع موظف الحجز لمعرفة سياسات الإلغاء والتغيير الدقيقة قبل تأكيد التذاكر.
6. التأشيرات
في حال رفض التأشيرة من قبل السفارة، لا تتحمل عرب فلاي أي مسؤولية عن قرار الرفض، ولا يُسترد المبلغ المدفوع بعد تقديم الطلب.
يُوصى بالتأكد من متطلبات الجواز والتأشيرة من السفارة المعنية أو موظف التأشيرات بالوكالة.
أي تغييرات أو قرارات جديدة تصدرها السفارات تقع خارج نطاق مسؤولية عرب فلاي.
7. التأمين الطبي والسفر
من مسؤولية العميل الحصول على تأمين طبي دولي قبل السفر، ويمكن لعرب فلاي توفير التأمين ضمن خدمة إضافية عند الطلب.
بعد إصدار وثيقة التأمين، تكون سياسة الإلغاء أو التعديل خاضعة لشروط شركة التأمين المصدرة للوثيقة.
8. البكجات والبرامج السياحية
قد تختلف شروط الإلغاء أو التعديل حسب طبيعة البكج وعدد الخدمات المضمنة فيه (طيران + فندق + أنشطة).
في بعض الحالات، تكون البرامج السياحية أو العروض الخاصة غير قابلة للإلغاء أو التغيير بعد التأكيد.
تُبلّغ شروط كل باقة للعميل كتابة قبل تأكيد الحجز لضمان وضوح الالتزامات.
9. القوة القاهرة والظروف الطارئة
لا تتحمل عرب فلاي مسؤولية أي إلغاء أو تأخير أو تعديل ناتج عن ظروف خارجة عن الإرادة مثل الكوارث الطبيعية، القرارات الحكومية، الأوبئة، الحروب، أو إغلاق الحدود.
في هذه الحالات، تُطبَّق سياسات المورّد أو الناقل، وتبذل الوكالة جهدها لمساعدة العميل في إعادة الجدولة أو التعويض الممكن دون أي التزام مالي إضافي.
10. عدم الحضور (No-Show)
في حال عدم حضور العميل في الموعد المحدد للسفر أو الخدمة، تُعتبر الخدمة منفّذة بالكامل، ولا يحق له الاسترداد إلا إذا نصّت سياسة المورّد على خلاف ذلك.
قد يُسترد جزء من الضرائب الحكومية فقط في بعض الحالات الخاصة وبحسب نوع الحجز.
11. معالجة طلبات الإلغاء والاسترداد
تُقدّم طلبات الإلغاء أو الاسترداد عبر البريد الإلكتروني الرسمي أو قنوات خدمة العملاء الخاصة بعرب فلاي.
يتم التنسيق مع المورّدين لمعالجة الطلب خلال فترة زمنية معقولة.
يتم الاسترداد – إذا أُقر – إلى وسيلة الدفع الأصلية أو على شكل رصيد استخدام مستقبلي حسب طبيعة الخدمة.
المدة الزمنية لمعالجة الطلب تعتمد على المورّد أو الجهة المعنية وقد تختلف من حالة لأخرى.
12. الشكاوى والتصعيد
عند وجود شكوى، يجب على العميل تقديمها خلال فترة وجيزة من تاريخ الخدمة مع جميع المستندات الداعمة.
يُنظر في الشكاوى المثبتة فقط، وتبذل عرب فلاي جهدها للوصول إلى حل مرضٍ بالتنسيق مع الجهات المقدمة للخدمة.
لا تتحمل الوكالة أي مسؤولية عن شكاوى لم يتم الإبلاغ عنها أثناء وقوع المشكلة أو بدون إثبات موثّق.
13. القانون والاختصاص
تخضع هذه السياسة لأحكام القوانين السارية في [الدولة]، وتُحال أي نزاعات إلى [المحكمة المختصة] ما لم يحدد المورّد خلاف ذلك.
14. تحديث السياسة
تحتفظ عرب فلاي بحقها في تحديث أو تعديل هذه السياسة من وقت لآخر دون إشعار مسبق. وتُعتبر النسخة المنشورة على الموقع الإلكتروني هي النسخة السارية والمعتمدة في كل الأوقات.